THE IMPACT OF RETAIL SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPLICATION TO CUSTOMER LOYALTYS

Abstract

idAbstrak:Dampak Kualitas Pelayananseceran terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan eceran ternyata penting dalam tren per-dagangan eceran di jaman modern di Indonesia dan bahwa persaingan di kalangan pedagang eceran sangatlah ketat. Bisnis releksologi di daerah perkotaan telah bertumbuh secara sporadis selama dekade yang lalu. Seperti industri pelayanan lainnya yang bergerak di bidang kesehatan, kualitas tertentu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang secara langsung berkaitan dengan loyalitas pelanggan itu sendiri. Penellitian ini mempelajari bagaimana kualitas pelayanan eceran pada Zen Family Spa & Reflexology di Bandung mempengaruhi kepuasan pelanggan serta implikasinya terhadap loyalitas pelanggan. Digunakan convenience sampling dan diambil semua pelanggan Zen Family Spa & Reflexology yang datang antara bulan Oktober dan Desember 2014. Sejumlah 302 sampel diperoleh dengan jumlah pertanyaan sebanyak 28, Analisa faktor dan pemodelan persamaan struktural diterapkan untuk menganalisa data. Temuan penelitian ini adalah bahwa kebijakan dan pemecahan masalah mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai dampak terhadap loyalitas pelanggan.