THE INFLUENCE OF RETAIL SERVICE QUALITY TOWARDS LOYALTY: A SURVEY AT PT SANTAFITRAVEL CUSTOMERS IN CIKARANG

Abstract

Abstrak: Pengaruh Kualitas Pelayanan Eceran Terhadap Loyalitas: Sebuah Survei Pada PT. Santafi Travel Costumers di Cakarang. Sebuah survei pada PT. SANTAFI TRAVEL costumers di Cakarang, dengan sekitar 70 juta orang berpendataan kelas menengah di Indonesia dan keinginan untuk bepergian yang juga sedang meningkat dari tahun ketahun hingga mencapai 9 juta, PT. SANTAI TRAVEL seharusnya sudah mengambil keuntungan dalam mengembangkan bisnis perjalanan, tetapi sebaliknya mereka mengalami penurunan. Kurangnya loyalitas pelanggan yang merupakan akibat dari kurangnya kepuasan barangkali adalah salahsatu alasnnya. Sehingga, tujuan penelitian ini adalah untuk mempelajari efek dari skala kualitas pelayanan eceran R S Q S (Retail Service Quality Scale) dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. R S Q S di kembangkan oleh Dhabolkar dengan mengembangkan SERVQUAL oleh PARASURAMAN yang didapati tidak cocok untuk bisnis eceran. Pendekatan kuantitatif digunakan 250 sampel.Tes validitas dengan analisa faktor ternyata valid dan tes reabilitas dengan menggunakan alpacronbach ternyata berkisar dari 0,6 sampai 0,65. Sedangkan untuk regresi ganda, data memadai untuk dilanjutkan karena lulus model asumsi klasikal. Dari koefisien determinasi, variabel terikat dapat menjelaskan kira-kira 23,7% dari variasi pada variabel terikat. Secara parsial masing-masing bebas (R S Q S) mempengaruhi loyalitas pelanggan. Reliabilitas mempunyai pengaruh tertinggi terhadap loyalitas pelanggan, diikuti oleh interaksi pribadi, pemecahan masalah dan aspek-aspek fisik.