Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Supermarket di Kota Manado

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah: (1) Untuk menguji dan menjelaskan pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan. (2) Untuk menguji dan menjelaskan pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sampel penelitian sebanyak 100 orang responden pelanggan supermarket di Kota Manado, teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling. Data dianalisis dengan Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen, Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Linieritas, dan Uji Multikolineritas), Analisis Regresi Berganda dan Uji Hipotesis (Uji t dan Uji F). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: secara parsial Kepuasan Pelanggan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara simultan atau bersama-sama Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.