Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Stevie G Bandung Hotel

Abstract

Abstrak: Loyalitas Pelanggan dan Dampak Kualitas Pelayanan: Study Kasus pada Hotel Stevie. G Bandung. Sektor-sektor yang dapat menarik  wisatawan adalah Hotel dan restoran karena kebanyakan pengunjung ke Bandung adalah dari dalam negeri. Terdapat 289 hotel murah dan 89 hotel berbintang di Bandung saat ini. Paper ini mempelajari dampak dimensi kualitas pelayanan pada hotel Stevie G. Bandung salah satu hotel berbintang 3.  Sebanyak 239 angket disebarkan kepada tamu yang menginap di hotel tersebut. Melalui Regresi berganda, temuan penelitian ini hanya mengidentifikasi 4 dimensi yaitu, responsiveness, reliability, empathy dan tangible dari 5 dimensi kualitas pelayanan tanpa jaminan. Temuan-temuan ini juga menunjukkan bahwa faktor-faktor  yang paling penting bagi Hotel Stevie G Bandung dari ke 4 dimensi tersebut adalah Emphaty diikuti oleh Reliability, Tangible, dan Responsiveness. Juga bahwa kualitas Pelayanan mempunyai efek langsung terhadap kepuasan pelanggan nyata terbukti. Sedangkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai efek langsung terhadap loyalitas kecuali bahwa variable responsiveness memerlukan kepuasan pelanggan sebagai  variable antara. Dengan demikian studi ini meekomendasikan bahwa hotel Stevie G Bandung seharusnya tidak hanya bertumpu pada faktor  tangible saja tetapi lebih kepada pelayanan secara komprehensif yang member nilai pada uang dan dampak terhadap loyalitas pelanggan