PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI LAYANAN SERVICE ADVISOR DI PT TRIDJAYA MULIA SUKSES
Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Service Advisor, Service Recovery, TangiblesAbstract
Penelitian ini didorong oleh intensitas persaingan industri otomotif, di mana kualitas
layanan purna jual menjadi penentu loyalitas pelanggan. Di PT Tridjaya Mulia
Sukses, gejala ketidakpuasan pelanggan sering terjadi, diindikasikan oleh waktu
pengerjaan yang lama, diagnosis yang kurang akurat, dan komunikasi yang buruk,
menyoroti peran sentral Service Advisor (SA) sebagai penghubung antara bengkel
dan pelanggan. Tujuan penelitian ini menganalisis peran dan strategi Service
Advisor dalam memengaruhi dan meningkatkan kepuasan pelanggan di PT Tridjaya
Mulia Sukses. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode
pengumpulan data utama berupa wawancara mendalam (in-depth interview)
terhadap pelanggan, Service Advisor, dan Kepala Bengkel. Hasil penelitian
mengidentifikasi enam faktor utama kepuasan pelanggan, dengan kualitas
pelayanan dan faktor emosional yang dipersonalisasi oleh SA sebagai penentu
diskonfirmasi harapan. Empat dimensi layanan (Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy) telah diterapkan oleh SA dan terbukti efektif sebagai
strategi service recovery saat terjadi kegagalan layanan (seperti sparepart kosong
atau kinerja mekanik buruk). Namun, dimensi Tangibles (kenyamanan fasilitas fisik
dan kemudahan akses sarana online) masih menjadi kelemahan yang membutuhkan
perbaikan. Kualitas layanan Service Advisor memiliki pengaruh krusial terhadap
kepuasan pelanggan. Direkomendasikan kepada perusahaan untuk melakukan
pelatihan berkala guna meningkatkan kompetensi komunikasi dan teknis SA, serta
memperbaiki sarana fisik dan kemudahan pendaftaran bagi semua segmen
pelanggan.
References
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). A framework for marketing management (7th ed.).
Pearson Education Limited
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.).
M.E. Sharpe.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale
for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Setyo, P. E. (2016). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen
“Best Autoworks”. PERFORMA, 1(6), 755–764.
https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/404
Sigar, K. J., Areros, W. A., & Sambul, S. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan jasa service motor (studi kasus pada Nusantara Surya Sakti).
Productivity,
(7),
–555.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/productivity/article/view/37078
Suwito, J. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CV
Global AC Banjarbaru. Kindai, 14(3).
Veronica, D. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: (Studi
pada Salon Dewi di Kota Jambi). Journal Development, 5(1), 55–69. [Alamat URL yang
lengkap harus ditambahkan].
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service:
Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press.
