PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN PERSERO UNIT PELAYANAN CABANG PANIKI

Abstract

Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan dua variable yang saling berkaitan erat.
Demikian halnya dengan pelayanan karyawan terhadap pelanggan /nasabah PT
Penggadaian UPC Paniki, dimana beberapa indicator pelayanan seperti, mempengaruhi
kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang diukur berdasarkan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati , terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang
Paniki. Jenis Penelitian ini bersifat kualitatif serta menggunakan data primer dan
sekunder. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti jurnal dan buku,
sedangkan data primer diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling, diperoleh
jumlah sampel 45 responden. Dengan menggunakan Analisa servequal. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang ada. Hal ini menunjukkan bahwa
PT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang Paniki harus memberikan layanan yang
lebih baik khususnya yang terkait dengan kecepatan pelanggan serta keluhan yang timbul
dari nasabah.